Monitorización y calidad en el Contact Center

Una de las vías para asegurar la calidad en los centros de contacto es la monitorización de las llamadas. Controlar que todo marcha como debe ayuda a eliminar las malas prácticas y a potenciar los aciertos.

Muchas de las llamadas que se realizan o reciben en los Contact Center son grabadas para su análisis. Este ejercicio de control se lleva a cabo para garantizar una atención correcta y optimizar el trabajo de los agentes. Así, la monitorización se traduce en la escucha y valoración de ciertas conversaciones, pero debe hacerse de la manera adecuada para que cumpla su objetivo.

Hay que realizar varias escuchas tomando como modelo a un mismo agente, pero con la referencia de diferentes franjas horarias y días de la semana, para tener en cuenta y respetar que las personas no siempre nos encontramos con el mismo estado de ánimo. De manera complementaria es muy aconsejable, además, llevar a cabo una encuesta de satisfacción al cliente cuando finaliza la llamada.

El cliente es nuestra mejor fuente de información y, aunque en sus opiniones también influyen las situaciones personales y no siempre son concluyentes, nos pueden aportar datos que no obtendríamos de ninguna otra manera. Y en definitiva, lo que buscamos es su satisfacción, por lo que todo lo que tenga que decir siempre será importante.

Indicadores de calidad

Existen cinco puntos en la atención al cliente en los centros de contacto que son claves para valorar si el trabajo se está realizando del mejor modo posible:

Recepción: el recibimiento del cliente por parte del agente es muy importante, puesto que va a marcar el desarrollo de la conversación. La amabilidad y cordialidad en la acogida deben evaluarse para que se empleen del mejor modo posible.

Noción: cuando quien llama plantea sus dudas o necesidades, percibe si al otro lado del teléfono su interlocutor tiene los conocimientos suficientes para ayudarle o atenderle correctamente. Este punto arroja mucha información, porque gracias a él podemos saber si el agente está lo suficientemente preparado para su labor o si necesita apoyo o formación complementaria.

Trato: a lo largo de llamada, sobre todo si se trata de una incidencia, el cliente puede mostrarse desagradable o incorrecto. Analizar cómo maneja la situación el agente es importante, puesto que nos puede ofrecer interesantes puntos de mejora y nuevas técnicas que plantear a otros agentes.

Solución: este es el punto clave. Cuando una persona se pone en contacto con el departamento de atención al cliente de una compañía, siempre busca algo concreto. Si conseguimos resolver la circunstancia que le hizo llamar, su satisfacción será mucho mayor que si lo posponemos, o si no lo logramos. Solventar las incidencias u ofrecer la información requerida en una misma llamada es crucial, por lo que monitorizar esta etapa proporciona información muy valiosa sobre la forma de trabajar del centro de contacto.

Despedida: al igual que la acogida, debe realizarse de modo adecuado para que cuando el cliente finalice la llamada, conserve un recuerdo agradable de la conversación mantenida. Si todo se lleva a cabo de modo correcto, pero el cierre de la llamada no se hace bien, puede derivar en un consumidor insatisfecho o la pérdida de una venta.

Otro factor importante es la selección del responsable de la monitorización, ya que debe ser muy buen conocedor de las características de una buena atención telefónica, pero además tiene que ser una persona con experiencia en la gestión de equipos, para trasladar a los agentes los aspectos que hay que corregir, reforzando a la vez los puntos fuertes y evitando la desmotivación.

Al final, de lo que se trata es de detectar todos los puntos de mejora tanto de los agentes como del propio funcionamiento del centro. Cuántos más datos objetivos acumulemos, mayor conocimiento tendremos de la situación, podremos acometer los cambios necesarios y la calidad del servicio se incrementará.

 

Post elaborado por Salesland www.salesland.net

Etiquetas: outsourcing comercial; ventas; estrategia comercial; punto de venta; telesales; televenta; venta remota; fuerza de ventas; venta presencial; task force

Si te ha gustado este post, compártelo:

No se permiten comentarios.

© Blog SALESLAND. Copyright Salesland®. All rights reserved.