Cross selling y Up selling, rentabiliza tu cartera de clientes

Ya tenemos un grupo importante de clientes, ¿y ahora qué? Tras el duro trabajo para conseguir nuestra cartera, llega el momento de gestionarla. Si lo hacemos adecuadamente, podemos lograr que sea aún más rentable.

Lo más difícil ya está hecho: tenemos una cartera de clientes. Sin embargo, el trabajo no acaba aquí, lo verdaderamente importante ahora es gestionarla de tal modo que nos sirva para incrementar nuestras ventas y, por tanto, el negocio. Existen dos prácticas que, además de aportar valor al cliente, nos ayudarán a conseguir este fin: cross selling y up selling.

Cross selling: se trata de una técnica que busca la venta cruzada del producto o servicio comercializado con otro complementario o afín. Por ejemplo, si vendemos una tarjeta de crédito, trataremos de que el cliente compre un seguro para la misma. Nunca sustituye a la primera venta, se trata de un añadido que incrementa su valor, mejorando la oferta hacia el comprador. Es una práctica que desemboca en una relación más estrecha con el cliente, lo afianza y fideliza.

Up selling: esta técnica consiste en ofrecer al cliente un servicio o producto con mayores prestaciones que el solicitado. Por ejemplo, si se interesa por comprar un vehículo con unas características determinadas, intentaremos que finalmente se decante por el mismo modelo, pero de gama más alta. Lo que hace esta práctica es mejorar la venta inicial, buscando una mejor transacción comercial pero también una mayor satisfacción del cliente.

Ventajas de estas técnicas

Existe una serie de beneficios que conseguimos al aplicar estas dos técnicas con nuestra cartera de clientes, tanto para nosotros, como para la compañía y el cliente.

–          Para el comercial: mejora la calidad del servicio y, por tanto, nuestra reputación de cara al cliente.

–          Para la compañía: incrementa los ingresos del negocio y su prestigio a través de la satisfacción del cliente, consigue una cartera más fidelizada y mejora su imagen de cara a potenciales clientes.

–          Para el cliente: obtiene mayor valor en su compra, incrementando su satisfacción, viendo superadas sus expectativas y aumentando su vinculación con la marca.

Cómo ponerlas en práctica

En primer lugar, necesitamos disponer de amplios conocimientos acerca de los servicios y productos que podemos ofrecer, cuestión fundamental para detectar la oportunidad de venta. Tras esto, debemos establecer una estrategia con el fin de determinar un protocolo de actuación para el cross selling y el up selling, que incluya un estudio sobre los canales de venta más adecuados.

En segundo lugar, debemos prestar mucha atención a los detalles y preguntar al cliente por sus necesidades, escuchando siempre sus peticiones o sugerencias para poder saber con exactitud la técnica que debemos abordar. Así sabremos también el momento idóneo para mejorar nuestra oferta y alcanzar la venta deseada.

Una actitud positiva es fundamental para estas prácticas, pero bien empleadas nos conducirán a una optimización de nuestra cartera y, sin duda, al éxito.

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