Caso Carrefour-Salesland

Caso Carrefour-Salesland: cómo la unión del expertise comercial presencial y remoto, con la tecnología a su servicio, se traduce en Éxito

Por: David Güeto, Director de Venta Remota en Salesland; y Juanjo Manzano, Director de Venta Presencial en Salesland.

Entre los principales compromisos que siempre adquirimos en Salesland con nuestros clientes, destaca la búsqueda continua de soluciones de venta a medida ante los retos que éstos nos plantean, tanto en proyectos comerciales como en la búsqueda de nuevas necesidades. Un claro ejemplo de ello es nuestro trabajo con Carrefour Servicios Financieros, con quien mantenemos una relación profesional desde 2013 con objeto de testar las posibilidades de tercerización en sus propias tiendas.

En un momento concreto de nuestra relación laboral, Carrefour nos lanzó un reto sin precedentes: quería incrementar significativamente el volumen de captación de la tarjeta de crédito Carrefour Pass, y obtener a su vez una mayor rentabilidad de sus clientes ya captados. También había detectado que las superficies de sus centros comerciales tenían un gran potencial que no estaba siendo suficientemente optimizado, y quería, además, la ayuda de Salesland para mejorar la experiencia de compra de sus clientes, actuales y potenciales, a través de la tecnología, para incentivar la experiencia digital del consumidor.

Solución integral y a medida

Cuando asumimos este reto, tuvimos claro que debíamos afrontarlo de forma integral, como partner estratégico. Comenzamos, entonces, analizando las necesidades y mejoras desde el punto de vista comercial, optimizando la captación de cada tienda y haciendo un seguimiento exhaustivo de la misma. A continuación, construimos una solución tecnológica que nos ayudase en una doble dirección: la consecución de unos ambiciosos objetivos de captación de nuevos clientes para las tarjetas de la marca, y la mejora de la experiencia del consumidor a través del impulso de los canales digitales para fomentar la estrategia multicanal que vincula el canal online y offline.

Además, ofreciendo todo el potencial de Salesland como compañía líder en el segmento omnicanal comercial, pusimos a disposición de Carrefour nuestro Sales Center para acciones de Welcome, ampliaciones y Cross sell sobre los clientes captados.

Con todo ello, iniciamos un proyecto piloto en tiendas clave de la cadena multinacional de hipermercados para validar y obtener un feed back para su escalabilidad a nivel nacional. El programa constaba de tres fases, la de Consultoría Comercial (definiendo un correcto Customer Journey que encuentra su inicio en la captación presencial del cliente en la tienda); Implementación Tecnológica (creando una app instalada en los quiscos de los centros comerciales como punto de consulta para los clientes de Carrefour, que a su vez alerta a los gestores para dar soporte a las necesidades del cliente); y Optimización de los leads generados (realizando acciones de soporte y Cross Sell).

Un año después de la implementación de este proyecto, hemos conseguido captar 60.000 nuevos clientes para la tarjeta de crédito Carrefour Pass, además de incrementar la rentabilidad de los actuales clientes de la tarjeta a través de la oferta de nuevos productos y servicios. En la actualidad, contamos con más de 100 promotores propios en más de 75 centros Carrefour a nivel nacional, conviviendo con su propia red comercial de forma recurrente, además de un equipo especializado en telemarketing con 20 operadores.

La omnicanalidad se consolida como la clave del éxito de esta iniciativa de Salesland, pues ha sido la unión de las estrategias online y offline lo que ha permitido mejorar cualitativamente la experiencia del cliente, además de afianzar la imagen de marca Carrefour.

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